Transformation numérique

Comprendre la transformation numérique

par Laurent Gloaguen,

14 septembre 2023.

Au sommaire

Quel cadre pour la transformation numérique ?
- Qu’est-ce qui motive la transformation numérique ?
- Les avantages et les risques de la transformation numérique pour une organisation
Le rôle de la sécurité dans la transformation numérique
Qui sont les actrices et les acteurs de la transition numérique ?
Le télétravail et la transformation numérique : quels effets peut-on observer ?
- Le télétravail, accélérateur de la transformation numérique ?
- Les défis organisationnels et structurels du télétravail
Mettre la transformation numérique en pratique
Mesurer la transformation numérique
Transformation numérique : trois études de cas
Prêt à vous lancer ?

Quel cadre pour la transformation numérique ?

Une entreprise qui se lance dans un projet de transformation numérique doit avant tout définir des objectifs clairs et précis. Elle peut commencer par évaluer les pratiques liées à l’expérience client, à l’efficacité opérationnelle, à la culture organisationnelle, à l’expertise de son personnel et à l’infrastructure technologique, par exemple. Tout au long du processus, l’entreprise doit considérer ses besoins et ses priorités, non pas à court terme, mais à long terme, dans l’objectif de demeurer concurrentielle.

Au cours d’un tel exercice, l’entreprise est en mesure de déterminer :

les processus qui mériteraient d’être améliorés ;
les technologies désuètes qui devraient être remplacées ;
les données qui lui permettraient d’accroître son efficacité ;
quelles sont les compétences dont elle a besoin au sein de son personnel ;
les outils numériques qui pourraient accroître son rendement.

Une équipe d’experts dédiée peut mener ce virage numérique, ou à défaut, un partenaire externe peut conseiller l’entreprise. Cet investissement étant très variable selon la taille de l’entreprise et son secteur d’activité, les priorités de la transformation numérique sont mises en balance avec le budget alloué au projet. Les dépenses ne s’arrêtent pas à l’achat des outils technologiques, mais comprennent également leur fonctionnement et leur entretien. L’entreprise doit établir un calendrier en fonction des objectifs définis et des ressources disponibles, et résister à la tentation de mener plusieurs projets de front.

Qu’est-ce qui motive la transformation numérique ?

Une entreprise lance un projet de transformation numérique parce qu’elle souhaite avant tout améliorer sa productivité et augmenter ses profits.

D’une part, elle veut accroître son efficacité opérationnelle, surtout dans des marchés très concurrentiels. Pour y arriver, elle doit récolter des données pour déterminer les processus qui méritent d’être perfectionnés, mais aussi les activités qui occasionnent du gaspillage de temps et de ressources. L’entreprise peut également souhaiter savoir dans quelle mesure elle est concurrentielle.

D’autre part, l’entreprise peut vouloir rehausser la qualité de ses produits et services. Elle aspire ainsi à répondre plus rapidement à l’ensemble des besoins de ses clients – même les plus pointus – dans l’espoir de les fidéliser. Si cela s’avère nécessaire, elle veut aussi pouvoir communiquer avec ses clients sans délai, par exemple si une mise à jour doit être effectuée ou si un composant d’un produit doit être remplacé.

En réalisant un tel virage technologique, l’entreprise espère en outre retenir les talents au sein de son personnel, en plus d’en attirer de nouveaux. Une fois qu’il sera effectué, elle sera en mesure d’offrir à ses équipes des outils et des équipements qui faciliteront leur travail et leur permettront d’innover.

Les avantages et les risques de la transformation numérique pour une organisation

La transformation numérique d’une entreprise lui permet de numériser ses activités, de les documenter par la production de données, de révéler les lacunes et d’anticiper les difficultés. Résultats : elle devient ainsi plus efficace, et ses coûts de production diminuent.

Plus concrètement, l’entreprise qui se lance dans un virage numérique peut :

rationaliser ses processus ;
évaluer la performance de son personnel ;
offrir des produits et des services plus personnalisés ;
innover davantage ;
gagner en visibilité ;
favoriser la communication avec les membres de son équipe, ses partenaires et sa clientèle ;
prévoir les bouleversements de son secteur d’activité ;
suivre l’évolution numérique.

Par exemple, une usine pourrait avoir recours à des technologies pour surveiller sa production, contrôler systématiquement la qualité de ses produits et services et, en cas de besoin, y apporter des correctifs. Elle pourrait notamment implanter des solutions technologiques (Internet des objets) pour examiner ses équipements en temps réel afin de savoir s’il y a un bris ou si un entretien est nécessaire. Les données recueillies aident par ailleurs les gestionnaires à évaluer le rendement de l’entreprise et à prendre les décisions qui s’imposent.

Lancer un projet de transformation numérique n’est toutefois pas sans risque. L’entreprise doit veiller à obtenir la collaboration des membres de son personnel, à sécuriser ses infrastructures et à respecter les législations en matière de protection des données personnelles. Nous y reviendrons.

Le rôle de la sécurité dans la transformation numérique

Quels sont les risques liés à la transformation numérique ?

Les outils numériques sont devenus à ce point incontournables que l’entreprise qui refuse d’amorcer son virage numérique court le risque de ne plus être pertinente et, ultimement, de ne plus exister. Cela dit, la réalisation d’un projet de transformation numérique comprend sa part de risques. En se lançant dans une telle aventure, l’entreprise ne doit pas perdre de vue ses objectifs stratégiques. L’ordre de priorité qu’elle a établi doit être suivi, de façon à répondre aux besoins les plus urgents et à éviter de s’éparpiller.

L’entreprise doit également s’assurer que les membres de son personnel comprennent et acceptent les changements proposés au cours de cette transformation numérique afin qu’elles et ils participent activement à ce projet. Sans cela, ils seront démotivés, et leur vigilance se relâchera. Le succès de la transformation numérique pourrait alors être compromis.

Aussi, en numérisant ses activités, l’entreprise s’expose aux menaces de cyberattaque. Les stratagèmes des pirates informatiques évoluent à la même vitesse grand V que les technologies.

Également, les législations, notamment en ce qui concerne la protection des données personnelles, sont de plus en plus sévères. Il est nécessaire de suivre de près l’évolution des textes de loi.

Les risques réglementaires : la considération des contraintes réglementaires en ce qui concerne les données

Au cours de ses travaux consacrés à sa transformation numérique, l’entreprise doit s’informer des règlements et des législations qui encadrent la protection des données, tant au Canada qu’à l’étranger. Si elle enfreint ces règles, elle s’expose à de lourdes amendes. Les textes de loi indiquent entre autres les limites à la collecte de données personnelles et le consentement qui doit être accordé par les personnes qui sont propriétaires de ces informations, selon l’utilisation qu’en fait l’entreprise.

Au Canada, la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRPDE) définit les règles générales concernant la collecte, l’utilisation et la communication de renseignements personnels détenus par les entreprises privées sous juridiction fédérale, et par la plupart des entreprises qui ne sont pas sous juridiction fédérale (à l’exception des entreprises privées du Québec, de l’Alberta et de la Colombie-Britannique). La LPRPDE s’applique aux données personnelles concernant les clients, mais aussi les employés des entreprises visées.

En outre, le projet de loi C-11 (Loi édictant la Loi sur la protection de la vie privée des consommateurs et la Loi sur le Tribunal de la protection des renseignements personnels et des données et apportant des modifications corrélatives et connexes à d’autres lois) est examiné par les élues et les élus de la Chambre des communes, à Ottawa. Une fois adoptée, cette loi imposera de nouvelles obligations aux organisations.

Au Québec, les entreprises sont soumises à une loi similaire à la LPRPDE : la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé. Les entreprises de l’Alberta et de la Colombie-Britannique doivent de leur côté se conformer aux dispositions du Personal Information Protection Act (PIPA). Par ailleurs, le Québec étudie le projet de loi n^o 64 (Loi modernisant des dispositions législatives en matière de protection des renseignements personnels), qui doit préciser les obligations des organisations privées et des institutions publiques.

Les lois fédérales et provinciales représentent, en quelque sorte, un « strict minimum » pour les entreprises qui ont des activités commerciales au Canada. Or, la plupart des organisations qui vendent des produits ou des services ailleurs qu’au Canada devraient aussi s’intéresser aux cadres réglementaires en vigueur à l’étranger. Par exemple, l’Union européenne a ratifié le Règlement général sur la protection des données (RGPD), entré en vigueur en 2018. Le RGPD est sévère envers les contrevenants : les pénalités peuvent atteindre jusqu’à 4 % du chiffre d’affaires annuel mondial de l’entreprise.

Aux États-Unis, la Californie a ratifié, aussi en 2018, le California Consumer Protection Act. Mentionnons aussi le Freedom Act, adopté en 2015, auquel s’est ajouté en 2018 le CLOUD Act (pour Clarifying Lawful Overseas Use of Data Act). Ces lois diffèrent des lois européennes et canadiennes, car elles visent d’abord à permettre aux services de renseignements américains d’obtenir des informations sur des personnes à des fins de défense et de sécurité nationale.

Les risques de sécurité : la sécurisation des données et des outils

L’entreprise doit prendre les moyens nécessaires pour sécuriser ses données et ses infrastructures. Il lui faut d’abord cibler ses actifs qui sont essentiels au maintien de ses activités et déterminer dans quelle mesure elle est apte à gérer les risques. Cette analyse lui permettra de mieux prioriser ses efforts.

Elle a ensuite à réviser ses procédures, implanter de nouveaux contrôles et effectuer les mises à jour et les sauvegardes nécessaires. Selon ses besoins, elle pourra acquérir des outils et des équipements de protection, comme des pare-feu, des antivirus, des filtres antipourriels, un système de gestion des privilèges d’administrateur ou un dispositif de segmentation de l’information.

Les membres du personnel doivent être mis à contribution puisqu’elles et ils représentent généralement un maillon faible. L’entreprise peut leur offrir une formation sur la cybersécurité afin qu’elles et ils adoptent des habitudes qui renforceront la sécurité de ses activités. Par la suite, l’entreprise a intérêt à demeurer sur ses gardes. Elle a tout à gagner à analyser périodiquement ses mesures de cybersécurité afin de prévenir les cyberattaques.

Les risques liés à la gestion du changement : l’évolution des dispositifs RH

Il est essentiel que l’entreprise qui se lance dans un projet de transformation numérique puisse compter sur la collaboration des membres de son équipe. Pour ce faire, il est fortement conseillé de les inclure dès le début des travaux pour s’assurer de leur engagement. La formation d’un comité, qui comprend des membres du personnel salarié, des responsables d’équipe, des gestionnaires et des membres de la haute direction, peut ouvrir la porte à un dialogue pendant la réalisation de ce projet. Ses membres discutent des prochaines étapes, des obstacles à surmonter et des solutions qui s’imposent dans le but de mobiliser les équipes.

Dans la même veine, l’entreprise a intérêt à informer toutes ses employées et tous ses employés de la nature des changements à venir. Les gestionnaires doivent être à l’écoute des craintes qui sont soulevées de façon à rassurer celles et ceux qui les expriment. Des séances de formation doivent également être prévues afin que les équipes s’approprient les outils technologiques, respectent les nouvelles procédures et deviennent possiblement plus productives.

Qui sont les actrices et les acteurs de la transition numérique ?

La transformation numérique a des incidences sur toute l’entreprise

L’humain se trouve au cœur de la transformation numérique. L’entreprise qui se lance dans un vaste chantier de ce genre ne doit pas oublier que tous les membres de son équipe sont touchés par les changements provoqués par l’arrivée de nouvelles technologies et par l’implantation de nouvelles méthodes de travail. Il ne s’agit pas d’un simple projet informatique.

De prime abord, ce virage technologique peut dispenser des travailleuses et des travailleurs de certaines tâches répétitives et chronophages grâce à l’automatisation. Les compétences exigées des membres de l’équipe peuvent ainsi être modifiées au fur et à mesure de l’arrivée des nouvelles technologies, d’où la nécessité d’offrir des séances de formation. Conséquemment, les compétences recherchées pour pourvoir des postes laissés vacants sont aussi appelées à changer.

Les nouvelles technologies font en sorte que les membres du personnel peuvent travailler de partout et à tout moment de la journée. Une culture de l’instantanéité s’installe. L’entreprise est tenue de mettre en place un cadre pour préserver un environnement de travail sain. Par exemple, elle pourrait déterminer les heures où il n’est pas possible de communiquer avec les membres de l’équipe. Par ailleurs, la transformation numérique laisse plus d’espace à l’innovation. Ce sont les équipes qui conçoivent de nouveaux projets et remettent en question les modèles existants. Elles permettent ainsi à l’entreprise d’atteindre de nouveaux sommets.

Dans le même ordre d’idées, le virage numérique pousse l’entreprise à constamment s’adapter pour répondre aux besoins de sa clientèle, limiter les risques ou suivre les tendances technologiques. Encore là, ce sont les travailleuses et les travailleurs qui se trouvent en première ligne.

La transformation numérique : toute l’organisation doit se l’approprier

La transformation numérique, vaste projet, est mise en œuvre par la haute direction d’une entreprise, mais l’ensemble de son personnel est appelé à contribuer à sa réalisation afin de la développer de façon optimale et ainsi assurer sa réussite.

La communication est primordiale. L’entreprise doit veiller à informer les membres de ses équipes de ses motivations et des changements qui seront effectués au cours de ce virage numérique. Conséquemment, les employées et employés ont avantage à s’approprier les nouveaux outils technologiques, à les maîtriser et à les adapter au besoin. Elles et ils peuvent ainsi mieux gérer les données recueillies, réagir efficacement si un problème survient et même, possiblement, rehausser leur productivité.

Les membres du personnel doivent être en mesure de cerner les risques et de trouver des solutions. Elles et ils doivent également pouvoir communiquer de nouvelles idées, mener des expériences et innover afin d’optimiser les activités de l’entreprise. La culture organisationnelle de l’entreprise doit favoriser une telle forme d’engagement… et fournir le droit à l’erreur !

Pour instaurer une forme de coopération entre les équipes pluridisciplinaires, il est nécessaire de briser les vases clos et de favoriser l’émergence de cellules collaboratives. La prise de décision doit désormais tenir compte de l’ensemble des activités de l’entreprise et des besoins des clients de façon à créer une synergie entre les équipes. Une telle approche repose sur l’amélioration continue de tous les processus.

Préparer les équipes et planifier une transformation numérique réussie

Le virage numérique remet en question tous les processus de l’entreprise, ce qui peut susciter de l’inquiétude et même des craintes de la part des membres du personnel. Les gestionnaires doivent en être conscients et être à l’écoute de ces préoccupations. Ils seront ainsi en mesure de rassurer leurs équipes.

Pour traverser cette période de changement avec succès, l’entreprise gagnera à prendre le temps d’expliquer aux employées et aux employés le chantier de la transformation numérique et ses motivations afin qu’elles et ils comprennent sa pertinence. Celles-ci et ceux-ci seront plus enclines et enclins à collaborer au projet.

Le virage numérique ne doit pas être précipité. L’entreprise a tout à gagner à mener à bien ce chantier étape par étape afin non seulement de prendre les décisions appropriées, mais aussi d’éviter de bousculer les équipes en place. Elle peut par exemple exécuter de petits changements sur une base régulière pour qu’à terme, une transformation majeure soit réalisée.

Pour soutenir son personnel, l’entreprise doit lui offrir des séances de formation pour mettre à jour ses compétences, selon les nouveaux besoins. Il sera ainsi davantage motivé et engagé, ce qui contribuera à la réussite de la transformation numérique.

La transformation numérique est aussi un changement de culture d’entreprise

Toute transformation numérique s’accompagne d’un changement dans la culture organisationnelle de l’entreprise, puisqu’elle exige de penser et d’agir autrement. La hiérarchie stricte, qui fait en sorte que les décisions sont prises au sommet de la pyramide, fait souvent place à une culture d’entreprise basée sur la responsabilisation, la collaboration, l’amélioration en continu et l’innovation. Si les équipes sont responsabilisées, elles seront plus motivées et elles contribueront davantage au rendement de l’entreprise. Cette dernière doit ainsi promouvoir une nouvelle forme d’engagement plus soutenu.

Miser sur l’intelligence collective pour rendre ses activités plus efficaces s’avère une bonne pratique. Pour y arriver, l’entreprise peut tout autant lancer des initiatives afin d’inciter la collaboration entre les équipes qu’offrir des formations sur une base régulière.

L’implantation de mesures favorisant l’émergence d’idées innovantes est également primordiale. Par exemple, l’entreprise peut disposer d’une boîte à suggestions. Elle peut par ailleurs former une équipe qui se consacre à l’innovation et même présenter les résultats des indicateurs de performance. Les descriptions de poste peuvent inclure la nécessité de faire preuve d’initiative. Enfin, l’entreprise a avantage à souligner, voire à récompenser, l’apport essentiel des membres de son personnel quand une idée innovante voit le jour.

L’entreprise ne peut changer si ses leaders ne changent pas

La transformation numérique exige que les gestionnaires participent à ce vaste chantier. Ils ne doivent pas se cantonner dans le rôle de simple spectateur, mais plutôt agir comme de véritables actrices et acteurs du changement. Une remise en question peut être nécessaire de leur part et ils ont intérêt à adopter une approche de gestion basée sur la confiance, plutôt que sur la microgestion des tâches de chacune et de chacun.

Les gestionnaires doivent conséquemment trouver le moyen de mobiliser leur personnel pour l’inciter à faire preuve d’initiative. Ainsi, ce dernier sera plus à l’aise de s’investir pleinement dans l’entreprise et de remettre en question le statu quo. Ils doivent aussi modifier leurs façons de recruter. Avec la transformation numérique accomplie par l’entreprise, elles et ils ont avantage à dénicher des candidates et candidats ouverts à la nouveauté et à collaboration et en mesure d’apprendre rapidement. Avec un soutien adéquat, ces recrues pourront participer activement à la culture organisationnelle axée sur la responsabilisation, la collaboration, l’amélioration en continu et l’innovation.

Le télétravail et la transformation numérique : quels effets peut-on observer ?

Grâce aux outils technologiques implantés au cours du virage numérique, l’entreprise peut permettre aux membres de son personnel de travailler à l’extérieur du bureau, si les besoins opérationnels et le secteur d’activité le permettent. Avec le travail à distance, les membres de l’équipe profitent d’une plus grande autonomie. Elles et ils sont ainsi en mesure d’augmenter leur productivité et de proposer des idées innovantes, à condition qu’une relation de confiance existe entre la direction et elles et eux. Une attention particulière doit être portée à l’esprit d’équipe afin de favoriser la collaboration, si chère au virage numérique.

L’entreprise doit aussi mettre en place des dispositifs de cybersécurité. Pour les pirates informatiques, les personnes qui sont en télétravail représentent une porte d’entrée de choix pour accéder à l’infrastructure de l’entreprise. Il est primordial à la fois de déployer les outils nécessaires et d’offrir une formation sur la sécurité et de rappeler régulièrement au personnel les consignes de base.

Le télétravail : accélérateur de la transformation numérique ?

Le travail à distance contribue à accélérer la transformation numérique d’une entreprise puisque celle-ci réalise que son personnel peut accomplir autant sinon plus de tâches à la maison. Une réflexion s’impose alors sur la nécessité de louer ou d’acheter de vastes locaux pour bureaux, ou sur la possibilité d’aménager des postes de travail non attitrés si des locaux sont conservés.

Pas moins de 90 % des gens qui ont été envoyés à la maison pour s’acquitter de leurs tâches pendant la pandémie de COVID-19 affirment être « au moins aussi productifs » qu’au bureau, selon un sondage diffusé en avril 2021 par Statistique Canada. Ce fait amène 74 % des personnes dirigeant une PME à souhaiter permettre à leur personnel de continuer à travailler à distance après la crise sanitaire, indique une étude réalisée par la Banque de développement du Canada à l’hiver 2021 auprès de 700 entreprises canadiennes.

En conséquence, les entreprises devront peut-être considérer cette nouvelle réalité dans la planification de leur virage numérique.

Les défis organisationnels et structurels du télétravail

La transformation numérique permet au personnel d’une entreprise d’accomplir ses tâches professionnelles partout : au bureau, à la maison, dans un café ou même dans les locaux d’un client. Il peut travailler à distance à temps partiel ou à temps plein. Pour permettre le télétravail, l’entreprise est tenue avant tout d’offrir les outils et les équipements adéquats aux membres de son équipe (ordinateur, casque d’écoute, souris, etc.), en plus de mettre en place l’infrastructure nécessaire (infonuagique, accès aux réseaux à distance, plateforme de communication et de travail collaboratif, etc.), afin d’assurer le bon déroulement des activités quotidiennes. Des procédures et des dispositifs doivent également être implantés pour sécuriser toutes les données.

Il est possible que les gestionnaires ayant des employés à distance doivent modifier leur façon de les diriger. Elles et ils ont avantage à préconiser la gestion par résultats, en plus d’assurer un suivi régulier pendant les échanges individuels ou les réunions d’équipe.

L’entreprise a intérêt à se doter d’une politique permettant aux membres de ses équipes de mieux concilier leur travail et leur vie personnelle. Par exemple, elle peut déterminer les plages horaires où ces dernières et ces derniers doivent être attentifs aux différentes communications qui leur sont envoyées et préciser les plateformes de communication à privilégier. Autre possibilité : inviter les employées et employés à indiquer les moments auxquels elles et ils ne sont pas disponibles.

Mettre la transformation numérique en pratique

Votre équipe est-elle prête à innover ?

Pour pouvoir innover, l’entreprise doit avant tout s’assurer de l’engagement des membres de son équipe. Elles et ils sont la source de nombreuses idées, et doivent avoir de la motivation et de l’enthousiasme envers le projet de transformation numérique. Pour ce faire, un dialogue doit s’établir entre les membres du personnel et les gestionnaires. Les premiers doivent être assez à l’aise pour faire part de leur idée et remettre en question le statu quo, alors que les seconds doivent être disposés à recevoir ces nouvelles propositions et être transparents quant à leur pertinence.

Le personnel appelé à innover doit pouvoir prendre des risques et, conséquemment, faire des erreurs. Aussi, l’entreprise a avantage à mettre de côté la microgestion. Une relation de confiance doit s’installer entre le gestionnaire et les membres du personnel. Pour encourager l’innovation, l’entreprise peut proposer à son personnel la possibilité de suivre des formations sur les dernières tendances technologiques ou même d’avoir accès à un programme de mentorat.

L’entreprise qui décide de laisser une place à l’innovation peut commencer par de petits gestes. Des actions peuvent être lancées pour que les membres de l’équipe constatent le climat de confiance et d’ouverture qui s’installe. La participation de l’ensemble du personnel à une séance de remue-méninges peut aussi être suggérée. Finalement, les descriptions de postes pourraient inclure la nécessité de faire preuve d’innovation.

Améliorer l’expérience client

L’un des objectifs prioritaires d’un projet de transformation numérique consiste à améliorer l’expérience client, c’est-à-dire faciliter le parcours du consommateur ou de l’organisation qui a besoin des produits et des services offerts par l’entreprise. Cela comprend sa présentation, la qualité de ses produits et services, leur pertinence ainsi que le service à la clientèle et le service après-vente.

En effectuant son virage numérique, une entreprise est en mesure :

de mesurer l’affluence sur ses plateformes numériques ;
d’estimer l’efficacité de ses campagnes de marketing numérique ;
de déterminer les produits et services les plus demandés ;
de connaître le taux d’acquisition et d’abandon d’un panier en ligne ;
d’évaluer la fidélité de sa clientèle ;
de mesurer le taux de satisfaction ;
de calculer le délai moyen de résolution de problème.

Avec de telles données en main, l’entreprise peut adapter ses processus d’affaires de façon à être davantage à l’écoute de ses clients, à détecter les pistes d’amélioration et même à mettre au point des idées innovantes.

Optimiser les processus

La transformation numérique permet à l’entreprise d’optimiser les processus opérationnels. Les outils numériques ont l’avantage de pouvoir détecter les problèmes de qualité et les gaspillages en temps et en ressources. Toutes les opérations ne doivent pas être réécrites, seulement celles qui présentent des défaillances. Les processus problématiques sont éliminés s’ils sont inutiles, automatisés s’ils sont simplement répétitifs, ou améliorés et adaptés aux nouvelles technologies, si cela s’avère nécessaire. Les processus qui semblent prometteurs dès le départ peuvent simplement être numérisés.

En révisant ses processus, l’entreprise a intérêt à briser les vases clos et les silos afin de favoriser le travail d’équipe. Avec l’arrivée de nouveaux outils de travail, elle peut aussi envisager de clarifier les rôles et les responsabilités de tous les membres de son équipe et même d’apporter des modifications, au besoin.

Numériser les produits

Comme son nom l’indique, une transformation numérique fait passer l’entreprise de l’analogique au numérique. Grâce aux outils technologiques et au stockage en ligne, elle réduit par exemple son recours au papier. Si elle ne détient pas une expertise en la matière, elle a avantage à retenir les services d’une firme spécialisée pendant la transition.

L’entreprise doit d’abord décider des contenus (factures, formulaires, documents de référence, archives, etc.) qu’elle souhaite numériser, selon ses besoins et ses ressources. Avec les technologies offertes, il est possible de les transférer automatiquement dans le format voulu (PDF, Word, Excel, JPEG, etc.). Cela nécessite un espace de stockage numérique et un système de gestion des documents. Les solutions cloud sont populaires, car elles permettent au personnel d’accéder aux documents à tout moment et en tout lieu, en plus d’effectuer des mises à jour en temps réel. Les départements peuvent désigner certains fichiers comme étant à accès restreint.

Les procédures et les processus doivent par ailleurs être révisés pour devenir numériques. L’entreprise a tout à gagner à les cartographier pour découvrir ceux qui méritent d’être améliorés ou même éliminés. À terme, elle utilisera de nouveaux outils pour communiquer, pour s’approvisionner, pour faire le suivi de sa production, pour être payée, etc. Dans sa démarche de numérisation, l’entreprise peut également envisager de recourir à l’automatisation ou même à la robotisation. Par exemple, dès qu’une commande est passée, une facture est aussitôt envoyée à la cliente ou au client.

Utiliser les mégadonnées (big data) dans votre transformation numérique

L’entreprise qui a effectué son virage numérique accumule de grandes quantités de données grâce aux outils technologiques. Ces mégadonnées permettent de dresser le portrait de l’entreprise, de prévoir des événements et de guider la prise de décision.

Au cours d’un projet de transformation numérique, l’entreprise doit trouver le moyen d’exploiter les données en prenant en compte leur volume, leur variété, leur véracité, leur valeur et la vitesse à laquelle elles sont produites. Pour arriver à retirer du sens de ces données, de nouveaux postes peuvent être créés : responsable des données, scientifique de données (data scientist) ou responsable de la coordination de l’analyse des données. Des outils peuvent aussi être acquis pour stocker, extraire, traiter, analyser et comparer toutes ces informations. Il est à noter que les données doivent soutenir les processus d’affaires et non l’inverse.

Une politique de gestion des données pourrait être adoptée par l’entreprise pour encadrer la création, le traitement, l’utilisation, la communication et la durée de vie des données. Une telle politique permet de prévenir les conflits et les problèmes de nature déontologique. Un responsable doit d’ailleurs être désigné pour la mettre en application.

Mesurer la transformation numérique

Comment mesurer l’efficacité de votre projet de numérisation ?

Tout en effectuant son virage numérique, l’entreprise peut vouloir évaluer l’efficacité de ce vaste chantier, qui ne consiste pas à simplement acquérir de nouvelles technologiques, mais bien à transformer en profondeur ses processus. Dans ce but, elle doit se rappeler les objectifs stratégiques qu’elle s’est fixés au départ.

Des indicateurs de performance peuvent l’aider à déterminer dans quelle mesure son chantier numérique est un succès. Ceux-ci doivent toucher tous les services de l’entreprise, étant donné les changements majeurs auxquels on y a procédé. À terme, l’entreprise peut ainsi décider de réajuster le tir en procédant à de petits ajustements, en changeant carrément de direction ou en réaffectant des enveloppes budgétaires. Autre possibilité : choisir de maintenir le cap.

Les indicateurs à suivre en cours de transformation numérique

Pour évaluer la réussite de son projet de transformation numérique, l’entreprise détermine un nombre limité d’indicateurs de performance pertinents selon son secteur d’activité et ses objectifs stratégiques. Ceux-ci diffèrent d’une entreprise à l’autre et même d’un projet à l’autre. Avant tout, l’entreprise doit veiller à ce que ces indicateurs soient précis, inclusifs et mesurables. Ils doivent s’appuyer sur des données fiables.

Voici des exemples d’indicateurs de performance que l’entreprise peut évaluer :

Engagement des employés

Le taux d’utilisation des nouveaux outils,
Le nombre de requêtes acheminées au soutien informatique,
Le taux de satisfaction,
Le nombre de plaintes,
Le niveau de collaboration,
La productivité.

L’impact sur les activités commerciales

Le trafic sur les plateformes numériques,
Le taux de conversion,
Le nombre de ventes,
Le montant moyen du panier,
Hausse des profits attribuables aux activités numériques,
Le nombre de plaintes de la clientèle,
Les résultats des campagnes de marketing numérique.

L’impact sur les activités opérationnelles

Le délai entre l’enregistrement de la commande et la prestation de services,
Les heures de travail,
Les coûts de production,
Le nombre de problèmes dans la chaîne de production,
Le pourcentage des activités réalisées en mode numérique.

Le rendement du capital investi

Pour mesurer le rendement du capital investi d’une transformation numérique, l’entreprise doit encore une fois revenir aux objectifs clairs et précis qu’elle s’est fixés au départ. Sans cela, elle aura du mal à évaluer l’effet de l’arrivée des nouvelles technologies.

Selon les objectifs qu’elle a définis dans les travaux préparatoires de son projet de transformation numérique, l’entreprise peut considérer :

l’augmentation du chiffre d’affaires ;
la diminution des coûts d’exploitation ;
l’abolition de postes ;
la réduction du nombre d’erreurs ou de problèmes dans la chaîne de production.

Elle a aussi avantage à considérer des données qualitatives, comme :

la réalisation de nouveaux apprentissages ;
l’ajout de nouvelles expertises ;
le taux de satisfaction de la clientèle et des employés ;
le taux de rétention du personnel.

Enfin, le calcul du rendement du capital investi doit être effectué sur une longue période. L’entreprise a ainsi l’occasion d’accumuler des données, de les analyser et de déterminer dans quelle mesure ses investissements ont été profitables.

Transformation numérique : trois études de cas

La Fabrique Arhoma

Établie à Montréal, la Fabrique Arhoma fournit quotidiennement des pains, des viennoiseries et des pâtisseries à des restaurants, à des hôtels, à des boutiques et à des traiteurs. Elle souhaitait délaisser les formulaires papier pour les remplacer par une application qui permettrait d’assurer un suivi étroit de ses commandes et de réduire le nombre d’erreurs. Malheureusement, aucun outil numérique ne répondait à ses besoins.

Après avoir évalué ses processus internes, Spiria a conçu une application sur mesure pour la boulangerie. Elle enregistre les commandes en plus de gérer la production, la facturation et la livraison.

Ce nouvel outil est à ce point convivial et efficace que la durée des formations offertes aux nouveaux employés a diminué de 60 %. Les responsables du service à la clientèle sont 30 % plus disponibles pour prendre les commandes au téléphone. Qui plus est, le nombre d’erreurs commises lors de la prise des commandes a diminué. La Fabrique Arhoma est aussi parvenue à mieux calculer le volume de pâte à produire quotidiennement et à diminuer ses pertes.

Evenko

Les spectacles et les grands événements que produit Evenko au Canada et dans l’est des États-Unis génèrent de grandes quantités de données. Différents systèmes obsolètes les traitaient inefficacement. Le promoteur voulait regrouper toutes ses informations sur une seule plateforme de gestion commune et collaborative de façon à améliorer ses processus internes.

Appelée à épauler Evenko, Spiria a conçu l’application Web Nucleus avec l’aide du cadriciel de Microsoft, .NET. Cette application a été élaborée de façon ergonomique pour rehausser l’efficacité opérationnelle des équipes du promoteur.

Nucleus permet de concevoir et d’éditer des offres contractuelles, en plus de consulter l’historique des ententes conclues par le passé. Selon ses besoins, le promoteur sera en mesure d’ajouter des utilisateurs, de nouvelles fonctions et des procédures.

Grâce à ce nouvel outil, les dirigeants d’Evenko prennent des décisions en ayant une vue d’ensemble sur les données de l’entreprise. Ils sont aussi en mesure d’effectuer une planification encore plus rigoureuse des événements.

ALLPharma

La Pharmacie Luong et Leclerc avait comme projet de proposer des services numériques à sa clientèle montréalaise. Elle souhaitait que les clients puissent commander leur médicament en photographiant leur prescription et s’entretenir avec le pharmacien par visioconférence en cas de besoin. Après avoir passé en revue les outils technologiques offerts, elle a fait appel à Spiria pour obtenir une application mobile conçue selon ses exigences.

Les experts de Spiria ont d’abord analysé les besoins des pharmaciens et détaillé les fonctionnalités nécessaires, selon les ressources disponibles. Pour dissiper les craintes et accommoder à la fois les professionnels de la santé et leurs patients, l’outil simple et accessible ALLPharma a été créé. Les premiers peuvent gérer les demandes sur leur ordinateur, alors que les seconds ont accès à une application mobile conviviale pour demander leurs médicaments et poser des questions.

Ce projet de transformation numérique a été un succès. D’abord conçue pour le système d’exploitation iOS d’Apple, l’application a été adaptée pour être offerte sur les appareils Android. La pharmacie a ainsi pu se différencier de ses concurrents, en plus de rehausser le taux de satisfaction de sa clientèle.

Prêt à vous lancer ?

Un virage numérique entraîne des changements considérables. Tant la direction que le personnel sont appelés à penser et à réagir de manière nouvelle, en mettant l’accent sur l’amélioration continue et l’innovation. C’est toute la culture d’entreprise qui doit évoluer.

La transformation numérique est l’une des étapes importantes de la vie d’une organisation. Comme nous l’avons vu, pour réussir, elle doit être méticuleusement planifiée. Cela implique de fixer des objectifs clairs et spécifiques dès le départ. Le personnel est associé aux discussions dès le départ afin d’obtenir son adhésion. La cybersécurité fait l’objet d’une attention particulière afin de préserver les actifs de l’organisation.

Un tel chantier requiert un accompagnement personnalisé. Les expertes et les experts de Spiria détiennent les compétences nécessaires pour guider les entreprises dans cette aventure palpitante. Elles et ils les conseillent et conçoivent des applications sur mesure pour améliorer leurs processus et assurer leur croissance.

Après tout, c’est la pérennité de l’entreprise qui est en jeu.