La première étape pour créer un logiciel convivial

Aujourd’hui, les utilisateurs tiennent pour acquis qu’un logiciel sera facile d’utilisation. Aussi, la « convivialité » est une demande que notre équipe créative entend souvent. Nous répondons à ce défi par le mantra suivant : les logiciels simples et faciles d’utilisation passent par la recherche sur l’utilisateur.

Idéalement, cette recherche est un processus continu qui commence dès le début d’un projet et qui évolue tout au long de son cycle de vie.

Création d’une solide stratégie de recherche sur l’utilisateur

Le développement de logiciels étant ce qu’il est, nous devons souvent composer avec des échéances serrées et des budgets compartimentés, ce qui laisse peu de latitude pour la recherche sur l’utilisateur. De ce fait, on se doit d'élaborer une stratégie rigoureuse adaptée à chaque projet individuel.

Si une stratégie de recherche sur l’utilisateur doit être exhaustive, elle doit aussi demeurer souple. Après tout, on fait cette recherche pour acquérir des connaissances qui, souvent, produisent des résultats inattendus et qui peuvent exiger une révision du plan de recherche.

La participation de toute l’équipe

Une stratégie de recherche sur l’utilisateur réussie implique son adoption par les parties prenantes et par l’équipe de développement. C’est pourquoi nous faisons participer les clients, les analystes d’affaires et les développeurs dans la rédaction de la stratégie de recherche sur l’utilisateur.

La recherche sur l’utilisateur n’est pas une discipline hermétique ou très technique, loin de là : c’est au contraire une question de gros bon sens et de connaissances générales. Le rôle des chercheurs et concepteurs est de piloter le processus de création de la stratégie de recherche, non pas de tout faire eux-mêmes. Bien que les chercheurs et concepteurs possèdent des connaissances étendues sur l’usabilité et les méthodes de recherche, ils doivent néanmoins exploiter l’expertise de leur client dans leur domaine ainsi que leur logique d’affaires.

Les sept étapes de création d’une stratégie de recherche sur l’utilisateur

Notre expérience nous a enseigné que le lancement de la stratégie de recherche sur l’utilisateur dès le début d’un projet est la clé d’un logiciel convivial. Voici donc nos sept étapes d’une bonne stratégie de recherche :

1. Analyse des objectifs d’affaires

Le bon sens dicte que la première étape d’une bonne stratégie de recherche sur l’expérience de l’utilisateur consiste à se réunir avec les analystes d’affaires et les parties prenantes pour clarifier la logique d’affaires du projet. Le rôle du chercheur, à ce stade, est de connaître les objectifs de l’utilisateur et la façon par laquelle ceux-ci cadrent avec les objectifs d’affaires.

Le chercheur, en fait, agit comme défenseur des intérêts de l’utilisateur final. C’est à cette étape que l’équipe émet des hypothèses sur la façon par laquelle les besoins des utilisateurs cadrent avec les exigences d’affaires.

2. Détermination des rôles des utilisateurs

La plupart des systèmes comptent plusieurs rôles (p. ex., « préposé », ou « administrateur »); toutefois, ces rôles ne sont pas toujours très bien délimités. En effet, il est tout à fait possible qu’un même rôle soit assumé par des fonctions extrêmement différentes. C’est pourquoi les chercheurs préfèrent catégoriser les utilisateurs selon des « personnages » qui ne correspondent pas nécessairement à la logique d’affaires. Ces « personnages » agissent comme références utiles à des fins d’architecture d’information, d’usabilité et de conception visuelle.

3. Observation des utilisateurs dans leur environnement actuel pour savoir comment mesurer leur comportement

Les premières heures d’un projet doivent être consacrées à l’observation des utilisateurs actuels ou potentiels dans leur environnement existant.

Toutes les parties prenantes et tous les membres de l’équipe doivent participer à cette activité. Ceci ne veut pas dire que tous doivent aller sur le terrain ; en fait, une réunion de synthèse, des captures d’écran et des vidéos peuvent suffire pour communiquer au reste de l’équipe la réalité des utilisateurs.

4. Adoption des mesures

À ce stade-ci, l’équipe de recherche sur l’utilisateur possède de l’information objective sur les objectifs d’affaires, les besoins des utilisateurs, les utilisateurs mêmes et leur environnement. L’étape suivante est d’établir les mesures qui seront utilisées comme étalons de référence tout au long du projet.

Bien que les mesures puissent évoluer au fil du projet, les données initiales demeurent l’étalon de référence par rapport auquel l’équipe de recherche sur l’expérience de l’utilisateur vérifiera ses hypothèses.

Les mesures d’usabilité peuvent différer des indicateurs de performance clé (Key Performance Indicators, KPI), puisqu’ils portent sur les besoins des utilisateurs plutôt que sur les objectifs d’affaires. Toutefois, tous les KPI établis au début du projet doivent continuer de faire partie de l’ensemble de mesures de départ.

5. Établissement des activités de recherche sur l’utilisateur

La recherche sur l’expérience de l’utilisateur peut être mesurée et améliorée grâce à de nombreuses activités : vérification de l’usabilité, observation de l’utilisateur, sondage, etc. Toutefois, nul projet n’exige que toutes et chacune de ces activités soient entreprises.

Le choix d’activités de recherche sur l’utilisateur répondra à deux impératifs :

1. Recueillir et examiner de l’information générale sur l’utilisateur ; et

2. Évaluer une mesure déterminée.

Les chercheurs déterminent quelles activités devraient être effectuées et à quel moment dans le processus, en étroite consultation avec le chef de projet.

6. Inscrire les exigences dans la charte de projet

Un calendrier d’activités de recherche sur l’expérience de l’utilisateur est essentiel, mais parfaitement inutile s’il n’est pas intégré à la charte de projet. Cette étape fera en sorte que toutes les parties prenantes, l’équipe de développement et l’équipe de recherche sur l’expérience de l’utilisateur participent tous à la recherche.

De plus, les recherches sur l’utilisateur et son expérience ont tendance à mettre en exergue les défauts ergonomiques à chaque étape de développement. Aussi, il est essentiel de prévoir, au budget, un certain temps pour le développement axé sur l’expérience de l’utilisateur. Sinon, ces recherches donneront lieu à des constatations sans suivi.

7. Mesure

Enfin, une fois la stratégie de recherche sur l’utilisateur couchée sur papier et adoptée par les parties prenantes, les mesures de base doivent être prises et établies. Ces mesures de base serviront à évaluer le succès du projet dès le début.

Voilà nos sept étapes de la création d’une stratégie de recherche sur l’expérience de l’utilisateur. N’oubliez pas que peu importe les contraintes de budget ou d'échéance, l’équipe doit être prête à changer de stratégie. Une stratégie défaillante de recherche sur l’expérience de l’utilisateur ne présente aucun avantage, sauf en tant qu’occasion d’apprentissage et d’amélioration.

Enfin, assurez-vous d’y faire participer l’équipe au complet. Le domaine de la recherche sur l’utilisateur est fondé sur le gros bon sens, et tous peuvent contribuer de façon utile au projet : parties prenantes, développeurs, analystes d’affaires, concepteurs et chefs de projet.