6 conseils pour lancer un logiciel-service (SaaS)

On trouve les logiciels-service dans presque tous les domaines d’affaires. Parmi les solutions les plus connues, on trouve Microsoft 365, Google Workspace, Salesforce, Dropbox, Trello, Shopify, ZenDesk, DocuSign, Slack, Hubspot, etc. De nos jours, le SaaS a grandement remplacé l’ancien modèle d’affaires dans lequel la clientèle devait acheter une licence d’utilisation pour un logiciel et l’installer sur un ordinateur, et les mises à jour majeures nécessitaient souvent un nouvel achat et une nouvelle installation.

Les logiciels-service offrent de nombreux avantages aux personnes qui les utilisent :

• L’installation de l’application et la connexion au service sont simples, ce qui permet d’accéder au service très rapidement ;
• L’hébergement infonuagique du service garantit une accessibilité presque sans failles en raison du grand nombre de serveurs disponibles ;
• La sécurité des données est généralement grandement améliorée.

Pour le fournisseur de services, le logiciel-service comporte aussi son lot d’avantages :

• Il permet de générer des revenus stables grâce au modèle d’abonnement ;
• Cette stabilité des revenus permet au développeur du logiciel de planifier les mises à jour et d’améliorer son produit en continu ;
• Le modèle SaaS permet de recueillir en temps réel de nombreuses données d’utilisation.

Si votre entreprise envisage de créer un logiciel-service, voici nos conseils pour que votre projet soit couronné de succès.

Garder l’utilisateur au sommet de ses priorités

« En amont, quand on planifie le développement d’un SaaS, on doit se poser les mêmes questions qu’on se poserait pour tout autre type de développement d’application, » nous explique François de Bellefeuille, directeur général de Spiria Gatineau. « À quel besoin le SaaS peut-il répondre ? Quel problème peut-il résoudre ? »

Une bonne connaissance de l’offre actuelle et des futurs utilisateurs est cruciale. Une étude de marché permettra de répondre aux questions suivantes :

• Quel problème le SaaS peut-il résoudre ?
• Quel est le public cible ?
• Qui sont les concurrents ?
• Qu’est-ce qui distingue leur offre ?
• Quel est leur modèle d’affaires ?

La priorité sera ensuite de définir clairement le besoin qui sera comblé par le logiciel-service. « Pour commencer, il est conseillé de réduire au maximum le nombre de fonctionnalités et tenter de répondre à un seul besoin précis », poursuit François de Bellefeuille.

Comme le marché des SaaS est en pleine effervescence, il est important d’offrir le service le plus rapidement possible. Le déploiement d’un produit minimal viable est souhaitable puisqu’il permet d’accumuler au plus vite des données sur l’utilisation et d’en tirer des informations utiles. À cet effet, un soutien à la clientèle impeccable est un atout.

Bien définir le modèle de monétisation

Il existe plusieurs modèles de monétisation. Le choix est guidé par le type de services offerts et par la clientèle visée.

• Le modèle gratuit-payant (freemium) : Il s’agit du modèle le plus connu. Une version de base est offerte gratuitement. La clientèle doit payer pour les fonctions avancées (pro ou premium), avec ou sans publicité. Ce modèle permet de joindre rapidement un grand bassin d’utilisateurs puisqu’il n’y a pas de barrière à l’entrée.
• L’abonnement (mensuel ou annuel) : La clientèle a accès au logiciel-service en payant un prix récurrent fixe, qui ne varie pas en fonction de l’utilisation. Adobe et Microsoft ont par exemple opté pour ce modèle.
• Le paiement lié à l’utilisation (Pay per use) : Ce modèle gagne du terrain. La clientèle paie en fonction de l’utilisation du service. Ce modèle est apprécié par ceux et celles dont les activités fluctuent selon les périodes de l’année.
• Le paiement lié au nombre d’utilisateurs : Ce modèle est à privilégier pour les SaaS d’entreprises qui offrent des services à des organisations de tailles variées.

Notez qu’un essai gratuit de 30 jours est fréquemment offert par les fournisseurs.

Il est conseillé de porter une attention particulière aux taux d’abonnement et de désabonnement afin de déterminer les points de friction, et ajuster le modèle de monétisation si nécessaire. Le plus important : trouver le point d’équilibre entre la gratuité et le modèle payant.

Miser sur la qualité et la simplicité

Pour François de Bellefeuille, deux critères sont incontournables : la qualité et la simplicité de l’application. Le design et le développement de fonctionnalités de première classe revêtent donc une importance capitale.

« On ne devrait jamais faire une économie sur une fonctionnalité, » dit-il. « L’économie doit être faite concernant le nombre de fonctionnalités à développer. » 

Autrement dit, ne perdons jamais de vue les objectifs et concentrons-nous sur l’essentiel. Le succès d’un SaaS dépend d’ailleurs autant de la technologie que du design, du marketing, du soutien aux utilisateurs. « Le projet ne va pas dans la bonne direction si on investit plus en technologie que sur les autres aspects du développement et de la mise en marché », estime François de Bellefeuille.

Les interfaces sont le premier ambassadeur du logiciel-service. « Il est primordial que les utilisateurs aient la meilleure expérience possible », poursuit-il. « L’interface doit être simple et claire. »

Il faut plaire rapidement, créer une accroche, fidéliser, et ne pas donner à la personne qui utilise le service des raisons de le quitter. Or, une faiblesse dans la clarté et la fluidité entraîne un abandon rapide du SaaS. « En Web, et encore plus dans le mobile, les utilisateurs abandonnent plus rapidement un service qu’ils ne l’adoptent », avance le directeur général de Spiria Gatineau.

Il est donc judicieux de prévoir une période de tests avec la clientèle pour valider en profondeur les choix d’interfaces.

Ne pas partir d’une page blanche pour bâtir l’application

François de Bellefeuille insiste : « En matière de technologie, s’il y a un point à garder en tête quand vient le temps de développer l’application, c’est de ne pas réinventer la roue. »

La démarche entourant l’innovation et la conception doit porter sur le service unique que le logiciel-service propose. Sur ce point, il n’y a pas de compromis à faire.

En revanche, pour ce qui est des fonctionnalités de paiement, d’authentification, de facturation ou de notification, par exemple, des solutions toutes faites existent déjà sur le marché. « Il est fortement recommandé d’utiliser l’expertise des autres. Ça ne sert à rien de mettre du temps et de l’énergie à développer une solution de paiement alors que, par exemple, PayPal, ou encore Stripe, en offre une qui a fait ses preuves », dit François de Bellefeuille.

Dans cette optique, il est primordial de développer un logiciel-service qui interagisse facilement avec d’autres SaaS et d’avoir, en quelque sorte, « une plateforme en araignée qui est reliée à plusieurs points ». Si le SaaS est connecté à des services fiables, on s’assure d’avoir un produit solide.

Ne pas lésiner sur la sécurité

On ne soulignera jamais assez l’importance de la protection des données personnelles. La sécurité doit être au premier plan dans le développement d’un logiciel-service.

« Sur ce point, il faut utiliser la même logique que pour le développement, c’est-à-dire faire confiance à ceux qui font déjà bien les choses dans ce domaine », observe François de Bellefeuille.

Cela passe par la mise en place des meilleures pratiques en matière de sécurité. Une attention particulière devra être portée au type d’informations amassées et entreposées dans les serveurs de l’entreprise. Il est suggéré d’en avoir le moins possible et d’utiliser des services tiers pour le paiement ou l’authentification. Ainsi, les données critiques sont gérées par des services qui ont les infrastructures et de l’expertise dans ces domaines très spécialisés.

« Il faut privilégier l’utilisation de clés uniques, hautement sécuritaires, qui réfèrent aux services externes », conseille François de Bellefeuille.

Lancer régulièrement de nouvelles versions

Il faut savoir mettre à profit le grand avantage qu’offre le logiciel-service, soit la possibilité de déployer des mises à jour de manière fréquente. C’est aussi, entre autres, un moyen très efficace d’entrer en relation avec les gens qui l’utilisent.

Dans cette optique, il est conseillé de documenter et d’expliquer les changements apportés à l’occasion de chaque déploiement. « On peut profiter des mises à jour pour demander aux utilisateurs quelles fonctionnalités ils souhaiteraient avoir. Pourquoi ne pas les faire interagir entre eux en leur demandant de voter pour la fonctionnalité qu’ils préfèrent ? » suggère François de Bellefeuille.

Une bonne analyse des données démographiques et d’utilisation du SaaS est un point de départ pour guider les orientations de développement.

Attention ! Les changements ne doivent pas être perçus comme des fardeaux par les utilisateurs. « Plus les mises à jour sont importantes, plus elles requièrent un réapprentissage de l’application. C’est pourquoi il faut privilégier la stratégie des petits pas, en déployant des mises à jour régulièrement », conseille le directeur général.

Aussi, l’amélioration continue ne doit pas cependant devenir un poids excessif pour l’équipe de développement. L’automatisation des tests dans le déploiement de nouvelles versions assurera davantage de fluidité.

« L’idéal est d’avoir un serveur test sur lequel la nouvelle version est déjà fonctionnelle. Une fois les tests effectués et les corrections apportées, la nouvelle version est déployée. Il faut tendre vers une réduction des interventions manuelles qui peuvent être longues et qui nécessitent l’intervention de ressources qui pourraient être mieux utilisées. »